ОСТАННІЙ ПОДКАСТ
Підписуйся на найнауковішу розсилку!
І отримуй щотижневі новини науки і технологій

    Ми під'їдаємо крихти cookies за вами. Навіщо це нам?

    Читати

    Пардон за відволікалочку. Допоможи Куншт бути незалежним!

    Пардон за відволікалочку. Допоможи Куншт бути незалежним!

    Повідомлення успішно надіслано

    Для пошуку
    введіть назву запису
    Технології — 28.09.21
    ТЕКСТ: Любов Якимчук
    Ілюстрації: Каталіна Маєвська
    Ми любимо тексти без помилок. Якщо ви все ж таки щось знайшли, виділіть фрагмент і натисніть
    Ctrl+Enter.
    Перерва на обід: що таке фудтех. Інтерв’ю з Ярославом Циганенком

    Щоб кур’єр доставив ваш улюблений бургер, потрібен хороший додаток, логістика і чимало інших питань, які залишаються «за кадром». Про те, що таке фудтех і як він змінює ринок доставки їжі, розповів виконавчий директор і співзасновник компанії Dots Platform Ярослав Циганенко.

    В одних статтях про історію Dots Platform пишуть, що до заснування платформи ви були власником медіа, а в інших – що ви працювали в державній прикордонній службі в підрозділі кримінального аналізу. Розкажіть, будь ласка, як було насправді.

     

    Все так і було. Я навчався в Житомирському військовому інституті радіоелектроніки. Після цього мене призвали в прикордонну службу, де я прослужив від лейтенанта до капітана у підрозділі кримінального аналізу п’ять років. У зв’язку з цим навчався в європейських країнах, бо це була нова й специфічна позиція на той час. Ми працювали з великими даними, аналізували значну кількість інформації, щоб формулювати резюме й висновки для правоохоронних органів.

     

    У якийсь момент я зрозумів, що мені не цікаво працювати у великій, складній, бюрократичній, досить корупційній системі, і я вирішив запускати свої проєкти. Запустив невелике локальне медіа про місто, цікаві події в ньому, розваги, ресторани, кафе. Далі на основі свого досвіду взаємодії з ресторанами, запустив сервіс доставки їжі «Mister.Am» і з часом – Dots Platform.

     

    Як ви зрозуміли, що настав час для Dots Platform? 

     

    У 2013 році я запустив сервіс доставки їжі. Це було своєрідне MVP, мінімально життєздатний продукт, який дав змогу ресторанам швидко підключитися до доставки, не маючи кур’єрського флоту, інструментів для оформлення замовлень і так далі. Тоді це була досить інноваційна ідея, бо всі агрегатори, які працювали до цього, просто надавали ресторанам замовлення. Ресторани не могли доставити їх силами інших компаній, їм потрібно було наймати кур’єрів. А це все менеджмент, логістика та інші питання, з якими вони зіштовхувалися й не могли йти далі.

     

    Коли я запустив MVP, то зрозумів, що ринку цікава ця пропозиція, тому почав розвивати цю ідею. Так я познайомився зі співзасновником Dots Platform Єгором Герасимчуком. З 2014 року ми почали активно працювати над запуском повноцінної сервісної доставки їжі «Mister.Am», і в 2015 році ми запустили повноцінний сервіс. Спочатку в Чернігові, далі ми масштабували його, і сьогодні він працює в 13 містах України. Це операційний бізнес, який на кожному з тих ринків, де ми працюємо, приносить прибуток.

     

    За весь цей час ми напрацювали багато досвіду, сформували розуміння того, як функціонує ринок доставки їжі, як загалом працюють сотні мікробізнес-процесів, зрозуміли складність цього бізнесу, бо це довгий ланцюг пов’язаних процесів за участі великої кількості людей. Ми вирішили автоматизувати можливі процеси, і в якийсь момент зрозуміли, що нашою основною цінністю є цифровий продукт, ядро нашого сервісу – платформа. І ми виокремили цю платформу в окремий сервіс. І зараз «Mister.Am» – це операційний бізнес, який використовує технології Dots Platform. А Dots Platform – це окрема компанія, що драйвить ці технології. У нас команда з 30 людей, які займаються розробкою і розвитком цього продукту.

     

    Можете, розповісти, як працює технологія Dots Platform?

     

    Dots Platform – досить просте рішення для бізнесів, яке дозволяє за 14 днів запустити сервіс доставки їжі. Уявіть, що у вас є піцерія, і ви в якийсь момент розумієте, що хочете активно займатися доставкою, а не просто обслуговувати гостей у закладі. Через дорогу у вас – Domino’s, який активно працює у цій сфері. Як кажуть у Domino’s, це не мережа піцерій, а технологічна компанія, яка доставляє піцу. Вони інвестують сотні мільйонів доларів у розвиток власних технологій. І ви як невеликий підприємець, стартапер чи фудтехстартапер, хочете запустити щось подібне й мати можливість на рівних конкурувати з монстрами на зразок Domino’s. Ми надаємо таку можливість.

     

    Якщо говорити про технології, то ми випускаємо мобільний застосунок iOS, Android для оформлення замовлень. Також ми робимо сайт, брендуємо і налаштовуємо маркетингові інструменти під специфіку конкретного бізнесу. Надаємо інструменти для менеджменту замовлень у закладі. Тобто коли клієнт робить замовлення, система автоматично розподіляє його між пунктами, виходячи з місця перебування клієнта, завантаженості пунктів абощо. Далі система передає замовлення пункту, а потім – кухні. У нас є інтеграція зі всіма популярними POS-системами. Тобто ми не винаходимо велосипед. Ми розуміємо, що ресторан, кухня вже працюють у межах свого потоку, вони вже автоматизовані через сервіси RKeeper, 1С і так далі. У нас є інтеграція з цими системами, тому ми не змінюємо бізнес-процеси в самому ресторані чи на кухні, ми просто доповнюємо їх новими опціями через наш застосунок. Після того як кухня приймає замовлення, наша система рекомендує оптимальний час видачі, аналізуючи різні параметри. Наприклад, ми розуміємо, що піцерія може видати замовлення за п’ять хвилин, але найближчий кур’єр до закладу може повернутися до піцерії через десять хвилин. Розуміючи рух кур’єрів, їхню завантаженість, кількість замовлень, ми рекомендуємо кухні оптимальний час видачі. Далі кур’єр отримує сповіщення в мобільному застосунку, приймає це замовлення, прилітає на кухню, забирає його і доставляє клієнту.

     

    Увесь цей ланцюг супроводжує своєрідний бек-офіс. Ми підтримуємо можливість дистанційної роботи цього бек-офісу. Немає необхідності утримувати колл-центр, що розташований десь у центрі міста. Це може бути аутсорсАутсорс або аутсорсинг — оплачувана передача частини завдань підприємця зовнішнім виконавцям.. Операторам потрібні лише якісні навушники, гарнітура і хороший інтернет. Бек-офіс виконує низку важливих завдань і супроводжує всі замовлення, які є в системі. Це такий собі центр управління польотами, який, серед іншого, рівномірно розподіляє між операторами замовлення. Система розуміє, де новачки, а де професіонали. Відповідно, враховує це під час розподілу. Оператори також бачать проблемні ситуації, наприклад, коли кухня або кур’єр не приймає замовлення, затримується видача замовлення або хтось пише поганий відгук. Вся ця інформація надходить у центр управління, і оператор приєднується в якийсь момент, щоб гарантувати якість наданих послуг. 

     

    Ми також пропонуємо технологічні рішення. Ми інтегрували сюди білінг, смс, сповіщення, історію взаємодії з клієнтом, його вподобання. Тому коли, наприклад, оператор спілкується з клієнтом по телефону чи в чаті підтримки, він вже в контексті, він розуміє щодо якого замовлення клієнт ставить запитання.

     

    Також ми автоматизували та роботизували багато процесів в управлінні замовленнями. Наприклад, якщо кухня з якихось причин не приймає замовлення, то ми не під’єднуємо на цьому етапі оператора – телефонує наш робот і нагадує про нове замовлення. Якщо кухня не прийме це замовлення через три-п’ять хвилин, загоряється червоний статус, і вже людина долучається до цього процесу й вирішує ситуацію. Якось ми порахували, що ми автоматизували 50% рутинних дій оператора, тобто вдвічі знизили витрати на бек-офіс.

     

    Ви надаєте не лише програмне забезпечення, а й підключаєте службу доставки? Тобто водії, які доставляють ці замовлення, ваші? 

     

    Ми передусім надаємо технології під специфіку конкретного бізнеса. А далі цей бізнес розбудовує свою роботу, самостійно долучаючи до нього персонал – менеджерів, маркетологів, операторів бек-офісу, кур’єрів, які працюють в нього в штаті. Ми надаємо технології, допомагаємо з запуском, пропонуємо свою експертизу – у нас є детальні мануали для навчання команди, – і ми постійно в режимі підтримки. Тобто те, що стосується персоналу, – це зона відповідальності бізнесу, який використовує нашу платформу.

     

    Пандемія вплинула на споживчі звички українців. Це підтверджує низка досліджень, зокрема дослідження Deloitte, у якому йдеться, що зараз 73% українців користуються сервісами доставки продуктів і готової їжі. Схоже, що, локдауни закріпили цю споживчу звичку. Якщо говорити про Dots Platform, як пандемія вплинула на ваш бізнес? Які зміни відбулися? Чи взагалі ви їх відчули?

     

    Насправді у мене немає однозначного висновку про те, що пандемія сильно задрайвила цю сферу. Зрозуміло, що багато рестораторів закрили свої заклади під час локдауну й були змушені шукати рішення, як працювати далі. І перше, що спадало їм на думку, – це доставка. Тому під час першого локдауну, навесні 2020 року, ми отримали велику кількість заявок від рестораторів, які шукали в нас рішення, щоб хоч якось врятувати економічну ситуацію свого закладу. Ми витратили дуже багато ресурсів, щоб проконсультувати ці бізнеси. Часто запускали безкоштовні проєкти, щоб підтримати їх зі свого боку. Як наслідок, ми прокомінікували з великою кількістю бізнесів у цій сфері, витратили багато ресурсів, щоб бути корисними.

     

    Разом з тим, оскільки ми надаємо лише технології та експертизу, важливо, щоб бізнес, який працює на базі нашої платформи, розумів, що таке системний менеджмент, що доставка їжі – це взагалі окрема історія, а не ресторанний бізнес, що також важливі якість менеджменту, маркетинг і навчання персоналу. І в якийсь момент ми зрозуміли, що ресторатори – не наша цільова аудиторія. Це дуже круті люди, які можуть створювати атмосферу, дивувати класною подачею та смачними стравами, і всі ми дуже любимо ходити в хороші заклади, отримувати насолоду від їжі та інших опцій, але доставка їжі – це інше. Це бізнес, який більше схожий на e-commerce, ніж на ресторанний бізнес. Якщо ми з ланцюга проходження замовлення доставки їжі викинемо кухню і на її місце поставимо склад, це буде класичний e-commerce зі своїми нюансами. Тому для такого бізнесу потрібні підприємці, які розуміють, як працює e-commerce, цифровий маркетинг, LTVLTV (Lifetime Value, пожиттєва цінність) — це передбачення чистого доходу, пов’язаного з усіма майбутніми відносинами з клієнтом., CAC, customer acquisition costs (з англ./укр. вартість залучення клієнта) і уважно й регулярно рахує ці показники.

     

    Зараз ми сфокусувалися на стартапах з доставки їжі, на підприємцях, які розуміють, що вони хочуть запустити новий бізнес у цій сфері. Це dark kitchenDark kitchen – це ресторан, у якому немає посадкових місць, а їжу готують лише для доставки., dark storesDark stores – це магазини, які призначені тільки для виконання онлайн-замовлень. або великі мережеві заклади, які завдяки силі бренду можуть запускати нові проєкти і під своїм брендом будувати інфраструктуру для доставки їжі.

     

    Тому відповідаючи на запитання про коронавірус, це був хороший досвід вивчення нашого продукту, пошук наших продуктових і маркетингових цінностей, взаємодія з великою кількістю потенційних клієнтів, запуск багатьох пілотів і формування розуміння, хто наш клієнт, а хто ні. Якщо говорити загалом, куди рухається цей ринок, то пандемія не була якимось ключовим і зламним моментом. Вона лише закріпила якісь поведінкові звички клієнтів.

     

    Ми почали працювати у цій сфері у 2013 року і ще тоді розуміли, що ця культура плавно розкачується. Якщо ми говоримо про Україну, то два-три роки тому до нас прийшли великі й серйозні бізнеси, як-от Glovo, Uber Eats (який зайшов, вклав у цей ринок мільйони доларів і пішов), Bolt Food, Rocket. Це бізнеси, які активно культивують культуру доставки їжі. Вони робили це ще до початку пандемії, яка просто збільшила частотність замовлень і розмір клієнтської бази. І якщо зараз розмір глобального ринку доставки їжі сягає приблизно 306 мільярдів доларів1, то через десять років очікується, що він виросте в рази – до одного трильйона доларів2. Тобто цей ринок – дуже великий, активний і динамічний. Пандемія – лише один з факторів, який впливає на нього.

     

    Чи можете назвати цифру, скільки зараз бізнесів працює через Dots Platform? 

     

    Приблизно 30–40.

     

    І ці бізнеси платять за програмне забезпечення і його супровід два чи три відсотки від замовлень через платформу, правильно?

     

    Так. Ми дозволяємо бізнесам стартувати з мінімальними витратами. Тобто ми не продаємо якийсь black box softwareBlack box software – програмне забезпечення, що працює непрозоро.. Ми дозволяємо бізнесам почати з мінімального внеску (1000 доларів), щоб ми просто запустили систему, навчили їх і вони відкрилися. Далі наша цінова модель передбачає оплату за підпискою, і наша комісія прив’язана до фінансового обігу. Розмір комісії становить від двох до чотирьох відсотків. З одного боку, наші клієнти сприймають її як витрати, але якщо розібратися, то це актив, який дозволяє автоматизувати та оптимізувати інші статті витрат. Наприклад, ми можемо, як я вже говорив, удвічі оптимізувати витрати на бек-офіс або на маркетинг завдяки нашому великому набору інструментів. Ми можемо сильно оптимізувати логістику. І якщо порахувати навіть на пальцях, то можна зрозуміти, шо комісія сама себе окупає і дозволяє бізнесам працювати ефективно.

     

    Ваші клієнти на скаржаться на таку комісію? Чи для них це окей?

     

    Тут питання не в розмірі комісії, а в цінності продукту для бізнесу. Ми маємо досвід взаємодії з багатьма бізнесами. Ми також приймаємо рішення про запуск проєкту. Тобто ми не запускаємось з кожним клієнтом, який сказав «Я хочу» або «Я готовий». Наша модель роботи передбачає win-win підхід. Ми на старті витрачаємо велику кількість ресурсів на запуск сервісу, і тільки через певний проміжок часу ми починаємо заробляти, тобто тоді, коли заробляє наш партнер. Тому ми не зупиняємося на етапі запуску – «запакували й віддали» і на цьому все. Ми регулярно комунікуємо з нашими партнерами. Ми називаємо наших клієнтів партнерами, бо це партнерські стосунки, нам не байдуже, як у них справи. Ми можемо рекомендувати їм звернути увагу, щоб налаштувати систему так, аби оптимізували процеси з логістики чи маркетингу. Ми пропонуємо їм наш досвід, наприклад, як запускати рекламні кампанії абощо. Тобто ми намагаємося проактивно взаємодіяти з нашими партнерами і збільшувати їхню кількість замовлень, робити їх максимально конкурентними. Тому питання не в ціні, а в цінності.

     

    Хто ваші конкуренти і чим ви якісно відрізняється від них?

     

    Серед наших конкурентів потужний гравець у Штатах Olo.com. Він понад 15 років працює у сфері автоматизації ресторанного бізнесу. Певно, років сім тому вони почали займатися автоматизацією саме доставки їжі. Їхня платформа має подібні можливості. Єдина відмінність в тому, що їхній фокус спрямований на роботу з великими мережами. Вони вийшли на IPOIPO (Initial Public Offering, первинна публічна пропозиція) – перший публічний продаж акцій приватної компанії. у 2021 році, і зараз їхня капіталізація становить приблизно шість мільйонів доларів. Водночас у них всього чотириста клієнтів, але великих food мереж у Штатах. Мінімальний поріг для входу в Olo.com – це 50 пунктів у США. Цей великий гравець показав нам, що ми рухаємося у правильному напрямку і що з таким продуктом можна активно розвиватися, виходити на IPO тощо.

     

    Якщо говорити про інші рішення, то у 2020 році з’явилося багато стартапів, які займалися іншими проєктами (ресторанними або частково ресторанними), робили якісь програми лояльності й подібне, але на фоні пандемії активно переключилися на доставку їжі й автоматизацію. І чим ми якісно відрізняємося від усіх цих гравців, так це експертизою. Ми побудували вже кілька бізнесів на базі нашої платформи. Ми у цій сфері понад вісім років. Ми компанія, яка переживає за остаточний результат своїх рішень для бізнеса. Бо наш бізнес також працює на базі нашої платформи, тому ми розуміємо, як ті чи інші зміни впливають на рентабельність і прибутковість. Отож у нас трохи інший підхід. Ми не робимо програмне забезпечення, не продаємо якісь застосунки чи сайти. Ми вирішуємо завдання конкретного бізнесу завдяки нашому досвіду в цій сфері.

     

    Ви назвали конкурентом американську компанію Olo.com. Вони вже працюють в Україні? Чи ви плануєте виходити на американський ринок? Я просто хочу зрозуміти, чи це потенційна конкуренція, чи вона вже існує.

     

    Це потенційна конкуренція. Olo.com працює в Штатах. Не впевнений, що вони розглядають український ринок, бо він дуже маленький. Ми запустились в Україні, протестували всі наші гіпотези, продукт, повзаємодіяли з клієнтами, зрозуміли вектор і зараз готуємося до виходу на інші ринки. У нашому списку сім регіонів. Нещодавно ми запустили проєкт для дослідження й тестування маркетингових гіпотез на цих ринках. На кожний з цих ринків ми виділяємо бюджети, локалізуємо наші меседжі, тестуємо маркетинг, вимірюємо його вартість, customer acquisition (з англ./укр. залучення клієнтів), рахуємо фінансові показники. Коли ми отримаємо результат на цих сімох ринках, ми оберемо один або два регіони, на які будемо орієнтувати першочергово, а далі фокусно будемо виходити на ці регіони. У цьому списку, звісно, є Штати. Це другий за розмірами ринок доставки їжі у світі після Китаю – 30–40 мільярдів доларів. Тому нам, звичайно, цікавий цей ринок. Він суперконкурентний, суперскладний, але тим цікавіше.

     

    Крім програмного забезпечення, у вас є мережа dark kitchen. Можете трохи розповісти про цей напрямок вашої роботи? Знову ж таки, як виникла ідея, як це працює і навіщо це вам потрібно?

     

    Почну відповідати з кінця. Потрібно, щоб розуміти, як все працює зсередини. Ми – практики. Ми запустили платформу, розуміючи, як працює сервіс доставки їжі, але ми не повністю були занурені в процеси, які відбуваються на кухні. Щоб зрозуміти ці процеси, як ми це можемо бути корисними бізнесам, протестувати всі наші гіпотези, до того як пропонувати їх клієнтам, ми запустили dark kitchen.

     

    Певно, ми наступили на всі граблі, на які тільки можна було наступити, бо це був абсолютно невідомий для нас ринок. Ми шукали шефів, будували кухню, обирали обладнання, занурювалися у всі ці деталі. Це був для нас виклик. Ми не з першого разу запустили цей проєкт. Були труднощі і з менеджментом, і з розумінням процесів. Водночас увесь цей досвід допоміг нам зрозуміти, як все працює зсередини.

     

    Тепер ми знайшли свою бізнес-модель. Ми круто оптимізували роботу цих пунктів. На сьогодні їх три – в трьох регіонах України. У нас кілька брендів: бренд доставки піци, суші, також ми експериментуємо з доставкою м’яса. Ми закрили формат з доставки преміального сегменту ролів. Загалом ми активно тестуємо маркетинг, попит, бізнес-моделі та вивчаємо процеси. І все це дає нам багато їжі для роздумів, які далі перетворюються на гіпотези й функціонал, який ми випускаємо.

     

    Яким ви уявляєте свій бізнес у 2025–2026 роках, скажімо?

     

    Розкажу до чого ми хочемо прийти, наприклад, у 2035, і тоді зрозуміємо, де нам потрібно опинитися в 2025, щоб досягнути цілей на 2035 рік. У моєму розуміння доставка їжі – це коли ти захотів їсти, подумав про те, що ти хочеш бургер, клацнув і він матеріалізувався перед тобою. Телепорт чи девайс, який просто синтезує цей бургер у тебе прямо на столі – ідеальні рішення отримання їжі, яку ти хочеш саме зараз. Всі інші варіанти – просто проміжні версії. Відповідно, ми хочемо бути провайдером технологій, які забезпечують взаємодію людини з брендами їжі. Це те, до чого ми хочемо прийти через 15 років – до технологій, які максимально ефективно забезпечуватимуть вирішення цього завдання.

     

    Якщо взяти 2025 рік, то, ймовірно, це будуть технології, які пов’язані з автономними роботами для доставки їжі. Зараз дуже багато стартапів, які тільки починають працювати в цьому напрямку. Тож 2025 рік – це роботи для доставки, роботи, які самотужки готують піцу та взаємодіють з роботами для доставки.

     

    Знову ж таки, на цьому етапі ми хочемо бути провайдерами технологій для доставки їжі. Ми хочемо зайняти лідерські позиції на ринку платформ для доставки їжі. Ми не орієнтуємося на великі корпорації, на які потрібно точно заточувати цей продукт. Ми хочемо бути платформою для малого і середнього бізнесу, для великої кількості бізнесів, які будуть запускатися у цій сфері. Якщо говорити про цифри на 2025 рік, то в нас є план, щоб всі бізнеси, які використовують нашу платформу, зробили річний обіг розміром один мільярд доларів. Це наша ціль на 2025 рік.

    ТЕКСТ: Любов Якимчук
    Ілюстрації: Каталіна Маєвська
    Статті
    Наука
    Екологічно чиста отрута: уривок з книжки «Зоологічна екскурсія супермаркетом»

    Чому краще утриматися від «дикого» промислу морепродуктів, особливо у водоймах, де цвіте вода?

    Наука
    Передумови приходу диктаторів до влади: Італія, Німеччина, РФ

    Що стало передумовами приходу диктаторів до влади на прикладі фашистської Італії, нацистської Німеччини та путінської росії? Розповідає співавтор і ведучий каналу «Історія Без Міфів» Владлен Мараєв.

    Людина
    Як кожен з нас може подякувати військовим і допомогти їм з адаптацією

    Як змінюється світосприйняття військових і що ми можемо зробити, аби висловити їм вдячність і допомогти в адаптації до мирного життя?

    Біологія
    Не тільки в історії. Який слід залишить війна в наших генах

    Як війни, голод та важкі психологічні травми залишають слід у геномі людини й чи можемо ми на це якось повпливати?

    Космос
    Що таке сонячні плями і чи впливають вони на людей

    Чи можуть спалахи на Сонці та магнітні бурі провокувати погане самопочуття в людей?

    Ідеї
    Пропаганда у російському кіно

    Як кіно стало частиною пропагандистської та політичної ідеології росії та чи можна якось дати цьому раду?